Les outils de gestion du service d'assistance ont gagné en popularité ces derniers temps. L'installation permet de rationaliser un certain nombre de processus sur un lieu de travail qui, autrement, auraient nécessité beaucoup de tracas manuels. Chaque bureau reçoit chaque jour de nombreux appels. Répondre à tous par des personnes désignées appartient au passé. Les outils de gestion de bureau permettent aux bureaux d'installer un système qui traite et gère automatiquement les appels entrants ou les messages électroniques, ce qui profite aux deux parties. L'appelant reçoit une réponse rapide, ce qui aurait autrement pris des jours aux personnes assises à l'avant ou aux bureaux d'assistance pour répondre. D'un autre côté, le fardeau de l'équipe du service d'assistance est un peu allégé et la gestion est également simplifiée. Les éléments de base de tout outil de gestion de service d'assistance sont la gestion des tickets, la gestion des requêtes et le support. L'assistance est fournie par divers moyens de communication modernes tels que les e-mails, l'assistance par chat, les sites Web, les SMS et les numéros sans frais. La liste ici intègre le logiciel de gestion du service d'assistance qui est à la fois gratuit et open-source.
OTRS
Le système de demande de billetterie open source ou OTRS est un outil de gestion de service gratuit, open source et compatible multiplateforme qui fournit une liste de fonctionnalités. OTRS comprend des fonctionnalités permettant une gestion et une gestion transparentes des outils de billetterie du service d'assistance, de gestion des clients et de création de rapports. Les autres fonctionnalités incluent une variété d'outils en libre-service, une fonction de création de tickets d'assistance, un système de notification par SMS, un système de chat intégré, une base de connaissances, des capacités d'automatisation des processus et des flux de travail, une application adaptée aux mobiles, etc. L'outil est adopté par de nombreux paradigmes, y compris ITSM , le service client ou les systèmes de sécurité de l'information. Avec OTRS, les utilisateurs peuvent demander des billets via une gamme d'itinéraires et d'options tels que le portail client, le chat, le téléphone ou le fax, l'e-mail, etc.
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osTicket
osTicket est un logiciel de service d'assistance absolument gratuit qui relève de la licence logicielle open-source. La plate-forme fournit à ses utilisateurs un mécanisme efficace de billetterie qui transfère les demandes des utilisateurs produites via des formulaires Web, des e-mails, des fax ou des appels téléphoniques vers une interface Web intuitive qui fournit de manière transparente un support et un système de gestion pour ces requêtes entrantes. La plate-forme, osTicket, fournit une liste de fonctionnalités améliorées et un ensemble de fonctionnalités telles que des champs personnalisés pour la collecte de données, la prise en charge des e-mails HTML qui garantissent de meilleures notes et réponses du personnel, des formulaires et des listes personnalisés pour améliorer l'expérience utilisateur, des capacités de filtrage et de tri transparentes, des des vues qui s'adaptent aux préférences de l'utilisateur concernant l'affichage de différents tickets, une vaste liste de rubriques d'aide créées par la communauté active de la plate-forme qui contribue en permanence à améliorer les performances et les capacités de la plate-forme, etc.
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GLPi
La plate-forme d'assistance gratuite et open source est dotée de nombreuses fonctionnalités avec une liste des fonctionnalités les plus demandées par les utilisateurs de nombreuses entreprises et organisations. GLPI fonctionne comme un logiciel d'application qui fonctionne comme un gestionnaire de ressources d'information. Avec GLPI, les utilisateurs administrent leur travail en toute transparence. Les autres fonctionnalités améliorées de la plate-forme incluent un inventaire de base de données avancé qui aide à gérer la tâche vaste et fastidieuse de suivi des travaux et de gestion des notifications par courrier, ITIL Compliant ServiceDesk, une variété d'utilisateurs et la possibilité de gérer leurs tickets, la gestion des demandes d'intervention, les mécanismes d'escalade des tickets, rapports améliorés et les plus récents, et fonctionnalités statistiques, solution de gestion des réservations, base de données de connaissances, et la liste continue.
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Traqueur de bogues Mantis
Mantis Bug Tracker est un logiciel de gestion de service d'assistance entièrement gratuit et open source. Mantis, comme l'insecte est connu pour suivre et se nourrir d'autres bogues, le logiciel est également connu pour ses capacités de suivi efficaces. Le système de suivi des bogues basé sur le Web permet de suivre les bogues et les défauts de toute solution logicielle, mais il est également largement utilisé et adopté par de nombreuses personnes à travers le monde pour son système efficace de suivi des problèmes et ses fonctionnalités de gestion de projet. Avec la solution Mantis, les utilisateurs peuvent communiquer avec d'autres utilisateurs, résoudre et suivre les bogues, peuvent mettre la main sur un système de notifications efficace avec des flux RSS, un système de gestion du contrôle des révisions, etc. Les autres fonctionnalités incluent la recherche en texte intégral, les pistes d'audit de modifications apportées aux problèmes, contrôle de révision des champs de texte et des notes, feuilles de route, journaux des modifications, intégration de la documentation wiki pour XWiki, TWiki, WackoWiki, WikkaWiki, MediaWiki et DokuWiki, actualités, gestion de projet et suivi du temps avec CodevTT et la liste continue.
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Sinergie
Le logiciel de solution de service d'assistance Sinergia est une solution pour les développeurs de logiciels car il offre une solution Web capable de résoudre une liste de problèmes et de problèmes. La solution offre un flux de travail et Windows Communication Foundation, qui améliore et améliore les nouvelles installations de développement et de gestion pour les développeurs de logiciels et de domaines informatiques. La solution entièrement personnalisable s'intègre de manière transparente à l'écosystème logiciel de l'entreprise qui tire parti de la dernière version de Microsoft Net. Les principales fonctionnalités de Sinergia incluent le service d'assistance et la solution de gestion des tickets, la gestion des réclamations et le suivi des commandes. Dans Help Desk, l'utilisateur remplit un formulaire web pour signaler un incident technique. Sinergia peut s'adapter et être personnalisé en toute transparence en fonction des besoins et des demandes de l'organisation ou de l'entreprise.
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ADefHelpDesk
AdefHelpDesk est le premier choix de nombreux ingénieurs et développeurs de logiciels ou de tout amateur de codage. La plate-forme fournit un accès complet au code source et, par conséquent, sa communauté active ajoute de nouvelles fonctionnalités et améliorations tous les deux jours. Le logiciel est équipé d'un portail prenant en charge de nombreuses fonctionnalités améliorées et un certain nombre d'utilisateurs. Grâce à la plateforme, les tickets peuvent être attribués à n'importe quel nombre d'utilisateurs, ou différents groupes peuvent également être créés. La plate-forme propose deux variantes, la première est l'application ASP.NET et l'autre est le module DotNetNuke. La prise en charge multilingue, le tri, le filtrage sont quelques-unes des fonctionnalités supplémentaires de la plate-forme riche en fonctionnalités.
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Liberum
L'outil d'assistance gratuit, open-source et extrêmement simple et direct est l'un des logiciels les plus acclamés et adoptés par de nombreuses personnes à travers le monde. Liberum Help Desk est sous licence GPL et la solution est largement utilisée par les petites et moyennes entreprises. Cet outil simple permet aux utilisateurs de gérer et de suivre efficacement et facilement les problèmes techniques. Liberum propose une liste de fonctionnalités telles qu'une authentification Active Directory, un IIS avec une interface entièrement basée sur le Web, la possibilité de configurer des notifications par e-mail, la possibilité d'envoyer des messages courts aux tickets les plus cruciaux, des rapports d'utilisation, Autre que cela, les utilisateurs peuvent également mettre la main sur les améliorations et une vaste liste de personnalisations adaptées aux différents clients et à leurs besoins.
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Remarques de clôture
Les solutions logicielles de gestion du service d'assistance aident les organisations et les entreprises à rationaliser leurs procédures de gestion des requêtes et les tâches connexes. Au lieu de répondre aux appels tout au long de la journée, l'équipe du service d'assistance installe et met en œuvre ces solutions qui créent, suivent et gèrent les tickets de requête. Offrant ainsi une solution et une réponse rapides à la fois au questionneur et au répondeur. Les solutions logicielles Help Desk abordées dans l'article sont OTRS, osTicket, GLPi, Mantis Bug Tracker, Sinergia, AdefHelpDesk et Liberum. Chacune des solutions répertoriées est gratuite et open source et fournit des plates-formes louables pour faciliter les tâches et les problèmes liés à la gestion du service d'assistance.