C'était mon expérience personnelle avec Tesla Motors. Je suis fan de ce que Tesla Motors essaie d'accomplir et j'espère qu'ils résoudront leurs problèmes.
Avec un nouveau bébé en route, j'étais à la recherche d'un nouveau véhicule. J'ai programmé un essai routier avec Tesla Motors (Tesla) à la mi-novembre et j'hésitais à acheter une Tesla. J'avais quelques questions que j'ai envoyées par e-mail à mon consultant d'essai routier, mais je n'ai reçu aucune réponse et je n'étais pas particulièrement amoureux de la voiture, alors j'ai laissé tomber.
Quelques semaines plus tard, je parlais à un de mes amis qui venait de louer une Tesla. J'ai expliqué mon expérience et comment je sentais que le prix de la voiture était trop élevé pour ce qu'elle est. Bien que Tesla ne propose pas de voitures à prix réduit, il a expliqué qu'il existe un moyen de payer moins cher. Tesla a ce qu'on appelle des "voitures d'inventaire". Ce sont des voitures utilisées pour les essais routiers, les salles d'exposition, ainsi que les prêts. Ils ont du kilométrage, vous devez les prendre «tels quels» et il n'y a pas de configuration personnalisée. Mais, si vous pouvez en trouver un à votre goût, vous pouvez obtenir un rabais assez important. Il m'a recommandé de parler avec son conseiller propriétaire, Kevin, et il m'a mis en contact avec lui.
Tesla n'a pas de réseau de concessionnaires traditionnel; il est pionnier dans le segment des véhicules électriques de luxe (EV) et pionnier dans la vente de voitures sans concessionnaires traditionnels. Cela signifie qu'elle exploite elle-même ses centres de service et ses salles d'exposition. En unifiant ce processus, cela devrait donner une meilleure expérience à ses clients. Kevin, le conseiller propriétaire (vendeur) auquel j'ai été référé, est basé au siège social de Tesla à Palo Alto, en Californie.
Après avoir travaillé avec Kevin pendant quelques semaines, j'ai pu trouver une voiture qui répondait à mes besoins à Pasadena, en Californie. Le 24 décembre, j'ai passé ma commande auprès de Kevin en versant 4 000 $ en acompte. Kevin m'a assuré que cela me garantissait le véhicule et qu'il était marqué comme vendu et indisponible pour quiconque d'autre à vendre. Je l'ai suivi la semaine suivante, et il m'a dit qu'ils essayaient juste de trouver un transporteur pour expédier la voiture en Floride, et que je devrais commencer à travailler avec mes spécialistes de la livraison.
(Ci-dessus, l'écran de confirmation avec VIN de la Tesla Model S Elon Musk roule)
Tesla a des spécialistes de l'orientation de livraison et des spécialistes de l'expérience de livraison qui travaillent pour vous aider tout au long du processus d'obtention de la voiture. Dans mon cas, c'était Caroline et Chelsea. Caroline m'a expliqué qu'il faut généralement une semaine pour obtenir la voiture, mais comme il était tard dans l'année, cela pouvait prendre jusqu'à deux semaines, la dernière date de livraison étant le 8 janvier. Elle a également expliqué qu'il n'y avait aucun moyen d'obtenir la voiture d'ici la fin de 2015. Cela avait du sens, car en tant qu'entreprise publique, Tesla s'efforçait de respecter ses engagements de livraison envers ses actionnaires. En donnant la priorité aux livraisons de voitures qui pouvaient effectivement être livrées avant la fin de 2015, ils pouvaient respecter leurs quotas, puis livrer des voitures (comme la mienne) au début de 2016. Parce que je voulais soutenir Tesla, je ne pensais pas à grand-chose quand Je n'ai eu de nouvelles de personne à partir de ce moment-là.
La semaine de ce que je pensais être ma livraison prévue, mon électricien appelait pour programmer l'installation de ma prise de courant supplémentaire dans mon garage. Nous avions convenu de le faire une fois que j'aurais eu la voiture. J'ai commencé à appeler mon site Tesla local et à choisir l'option "Livraison de véhicule neuf", mais cela ne faisait que sonner et aller vers une messagerie vocale qui n'avait pas été configurée. J'ai appelé à plusieurs reprises et personne ne répondait. Frustré, j'ai appelé et choisi l'option "ventes" et j'ai parlé avec un représentant qui a pris mon message et m'a assuré que quelqu'un me rappellerait. Pourtant, je n'ai reçu aucun appel. Comme la voiture arrivait le 8 janvier, je commençais à m'inquiéter. J'ai dû coordonner la voiture, l'installation électrique, me débarrasser de mon ancienne voiture dans une séquence d'événements que je ne pouvais pas démarrer tant que je ne savais pas quand j'obtiendrais la voiture.
Exaspéré, j'ai rappelé le concessionnaire Tesla local. Cette fois, personne n'a répondu et mon appel a été transféré au QG de Tesla. Le représentant a demandé les 6-six chiffres du VIN de mon véhicule. Tesla propose une partie "mon Tesla" de son site à laquelle les nouveaux acheteurs se connectent pour signer des documents électroniques, télécharger des copies des permis de conduire ainsi qu'une preuve d'assurance. De plus, il montre un modèle de la voiture et quelques conseils sur la façon de l'alimenter. Plus important encore, après avoir effectué votre paiement initial, le numéro de réservation de votre voiture est remplacé par un VIN (numéro d'identification du véhicule) qui indique la voiture spécifique qui vous est attribuée. Cela se fait peu de temps après l'envoi de votre paiement initial. Par conséquent, j'ai pu fournir mes informations VIN au représentant de Tesla, qui m'a promis Kevin, mon conseiller propriétaire d'origine, me rappellerait.
Le soir du 7 janvier, la veille de la réception de ma voiture, Kevin m'a appelé pour m'expliquer qu'il avait eu un appel avec le bureau du PDG de Tesla et qu'il travaillait avec son équipe à Tesla pour résoudre un problème qui était survenu up - leur PDG, Elon Musk, avait pris ma voiture et l'utilisait comme son véhicule personnel pour tester une nouvelle version du pilote automatique. Pire encore, il a dit qu'il pouvait voir tous les appels que j'avais passés au centre de livraison d'Orlando la semaine dernière, et personne ne prenait mes appels parce que personne ne savait quoi faire.
Tesla enregistre chaque appel entrant dans ses centres et stocke tout cela dans une base de données nationale. Ceci est très probablement lié à un système CRM (Customer Relationship Management), pour fournir un meilleur service. Ainsi, par exemple, Kevin en Californie a vu des enregistrements détaillés de toutes mes tentatives pour entrer en contact avec quelqu'un à Orlando. Comme personne ne savait quoi faire, ils évitaient délibérément de prendre mes appels ou de communiquer avec moi.
J'étais terrassé. Non seulement parce que ma voiture avait été prise par leur PDG, non seulement parce que personne n'a pris la peine de me contacter ou de communiquer avec moi, mais ils essayaient activement de m'éviter. J'ai appelé et rejoint Kevin le soir du 8 janvier. Il m'a expliqué que ma voiture d'origine était tellement après-vente à ce stade qu'il n'y avait aucun moyen que je l'obtienne. Kevin a commencé à suggérer une voiture différente qui ne correspondait pas à ce que je cherchais, puis a proposé une autre voiture pour 20 000 $ de plus.
Frustré, j'ai appelé le siège social de Tesla pour me plaindre et j'ai demandé à parler à quelqu'un du bureau du PDG. La personne qui répondait voulait savoir pourquoi alors j'ai expliqué la situation et j'ai été transférée à une Mme Kloskey (sp?). Comme c'était typique avec Tesla, non seulement elle n'a pas répondu, mais sa messagerie vocale était pleine, donc je ne pouvais pas laisser de message. J'ai raccroché et rappelé, et j'ai contacté un représentant à qui j'ai expliqué ma situation et demandé une escalade à quelqu'un qui pourrait arranger les choses. Le représentant a pris mon message et a dit qu'il le transmettrait à la personne appropriée.
J'ai reçu un rappel de Kevin, qui m'a expliqué qu'il avait reçu le mémo que j'avais appelé. Une fois de plus, je n'ai pas pu pénétrer dans le système de dépistage de Tesla pour trouver quelqu'un qui se souciait de moi, compatissait ou me traitait comme un humain. Je n'ai pu parler qu'avec Kevin qui était mécontent de ne pas m'avoir donné la bonne expérience.
Tesla a une étrange façon de communiquer avec les clients qui, je pense, est mieux décrite comme un vaporware de service client. Autrement dit, ils passent plus de temps à essayer de créer l'illusion d'un service client, plutôt qu'à le fournir. Il n'y a aucun mécanisme leur permettant d'obtenir des commentaires, comme j'ai essayé de le faire, il est donc difficile de voir comment ils peuvent s'améliorer s'ils ne savent pas où ils se trompent.
Tesla est à l'avant-garde de deux choses à la fois, (a) un segment de luxe entièrement électrique pour les véhicules de tourisme, et (b) en contournant le réseau de concessionnaires traditionnel et en vendant directement aux consommateurs. Comme je n'ai jamais eu ma voiture, je ne peux pas parler à (a). Mais, parce que (b) est si horriblement cassé, je ne pense pas que (a) puisse réussir. Ma préoccupation est que si Tesla échoue, l'expérience de vente directe de voitures aux consommateurs peut être considérée comme un échec alors qu'en réalité, ce sont d'énormes faux pas de la part de Tesla qui l'ont empêché de fonctionner. À l'heure actuelle, Tesla expédie de faibles volumes de voitures aux premiers utilisateurs et aux passionnés ardents qui négligeront les lacunes de l'organisation. Mais je pense que le lancement d'une berline à volume plus élevé (modèle 3) plus tard cette année avec leur organisation actuelle sera l'observation d'un accident de train au ralenti.
Questions de réflexion pour Tesla :
- Pourquoi Elon Musk (PDG de la société) a-t-il été autorisé à prendre une voiture marquée dans leur système comme vendue ?
- Lorsque les employés de Tesla ont appris ce qui s'était passé, pourquoi ne m'ont-ils pas contacté ? Comment personne n'a-t-il pensé au client ?
- Pire encore, pourquoi les employés de Tesla ont-ils travaillé activement pour éviter mes appels et mes e-mails ?
- Si Tesla enregistre les interactions avec ses clients (comme les appels téléphoniques) dans une base de données nationale, pourquoi n'ont-ils pas remarqué que quelqu'un appelait et ne recevait que la messagerie vocale ? Cela ne devrait-il pas être un signal d'alarme, ou quelqu'un au siège de Telsa ne devrait-il pas vous contacter pour savoir pourquoi/ce qui se passe/pourquoi quelqu'un appelle si souvent ?
- La seule personne qui a communiqué avec moi (en fin de compte) était Kevin. À aucun moment, il ne s'est excusé ou n'a demandé comment arranger les choses. Il a seulement communiqué qu'il était déçu et non l'expérience que Tesla voulait offrir. (Il s'est excusé d'avoir "géré cela de manière incorrecte", mais je pense que c'était en ce qui concerne ma demande de remboursement). Quelle est la politique d'escalade ici ?
- J'ai essayé trois fois de communiquer avec Tesla HQ, la première sur leur formulaire de courrier électronique post-essai qu'ils envoient automatiquement. J'ai écrit des critiques constructives et je n'ai eu aucune suite. Comme détaillé dans mon expérience ici, j'ai appelé le QG de Tesla deux fois et je n'ai pu joindre personne qui se souciait de moi ou qui pouvait m'aider.
Au final, j'ai annulé ma commande et Tesla a accepté de me rembourser. Si un acheteur de voiture de 100 000 $ féru de technologie peut vivre cette expérience, quel espoir y a-t-il pour cette organisation de se généraliser ? Tesla est une société cotée en bourse qui perd de l'argent. Donc, à proprement parler, elle n'a pas besoin de clients tant qu'elle peut financer ses pertes via Wall Street. D'après mon expérience, c'est un passe-temps qui se fait passer pour une entreprise, et il peut probablement fonctionner comme une organisation d'amateurs pendant un certain temps. Mais, à un moment donné, les clients compteront, ils le font toujours. Espérons que si ce message atteint les bonnes personnes chez Tesla, il servira de signal d'alarme pour se redresser avant qu'il ne soit trop tard.
En 21 ans en tant que fondateur/PDG de ma propre société d'hébergement VPS et d'hébergement HIPAA, traiter avec Tesla a été l'expérience la plus bizarre et la plus étrange que j'aie eue en interagissant avec une autre organisation.
Remarque :Il y a eu de nombreuses autres erreurs, me vendant une mise à niveau Ludicrous qui ne s'appliquait pas à ma voiture, des électriciens approuvés par Tesla ne connaissant pas Tesla, des problèmes de disponibilité de deux chargeurs, etc. Mon expérience concernant ces problèmes peut avoir été affectée par leurs employés essaient de m'éviter.
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