Le logiciel de support Helpdesk joue un rôle essentiel dans les opérations commerciales quotidiennes d'innombrables entreprises à travers le monde. La plupart des moyennes ou grandes entreprises disposent d'une sorte de bureau d'assistance, de service d'assistance ou d'équipe d'exploitation qui s'occupe des demandes des clients, des problèmes informatiques, de la gestion des changements et de la gestion des actifs. Le logiciel Helpdesk classe les problèmes et les problèmes dans un journal consultable, aidant les utilisateurs à gérer l'incident jusqu'à son achèvement.
Il existe des centaines d'applications Helpdesk Support Tickets disponibles, et la plupart nécessitent une licence commerciale pour déverrouiller toutes les fonctionnalités. Cependant, il existe plusieurs applications open source complètes qui peuvent aider votre entreprise à économiser de l'argent. La majorité sont disponibles sous forme d'offres SaaS gérées directement par le fournisseur; le client consomme simplement le produit au besoin. D'autres nécessitent un serveur d'application local, une base de données ou les conteneurs Docker correspondants pour fonctionner.
Choisir le bon logiciel de ticket d'assistance pour votre entreprise ou votre organisation peut s'avérer difficile. Dans cet article, nous avons compilé une liste des 10 meilleurs outils d'assistance et d'assistance sur le marché pour vous aider à faire ce choix plus facilement.
Quelles sont les 10 meilleures solutions logicielles d'assistance pour le service d'assistance ?
1. Übersmith
Ubersmith est un favori ici chez Atlantic.Net car il fournit une suite complète de produits qui aident nos équipes à travailler de manière plus intelligente et plus inclusive. Un outil clé utilisé par notre personnel d'assistance est le système de billetterie d'Ubersmith. Ce système de billetterie par e-mail s'intègre directement aux solutions de surveillance, aux plates-formes de facturation et aux bases de données d'actifs pour créer une solution complète permettant de gérer les problèmes des clients de bout en bout.
C'est la meilleure solution lorsque vous travaillez avec plusieurs clients, car l'ensemble d'outils permet à nos équipes de gérer les clients de manière transparente 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ce qui nous aide à fournir un support client de pointe avec une escalade et une résolution automatisées des tickets pour les tâches répétitives. Les outils de gestion des départements et des flux de travail permettent à nos équipes de gérer un grand nombre de tickets.
2. Bureau Zen
ZenDesk est une plate-forme d'assistance premium qui se concentre sur les développeurs en fournissant un grand nombre d'outils pilotés par API qui s'intègrent aux plates-formes cloud et aux outils de collaboration existants tels que Teams ou Slack. L'intégration sociale joue un rôle important; l'intégration avec WhatsApp, Facebook, Instagram, etc. est disponible immédiatement. ZenDesk est populaire auprès des entreprises en contact direct avec les clients qui souhaitent offrir une présence omnicanale.
Bien que ZenDesk soit coûteux, il vous permet de créer des centres d'aide personnalisés et des forums communautaires, et vous pouvez même intégrer des chatbots intelligents d'IA dans votre site Web si nécessaire.
3. HappyFox
HappyFox est une solution d'assistance relativement nouvelle qui intègre de nombreux services de réseaux sociaux intégrés à la plate-forme, y compris l'intégration avec Facebook et Twitter, ainsi que le courrier électronique, la voix et le texte. Il s'agit d'une application Web qui se concentre sur l'organisation des tickets pour aider les équipes à gérer leurs files d'attente, le statut et la priorité des tickets avec un minimum de tracas.
Les actifs peuvent être importés à partir d'outils tels que Salesforce pour permettre aux informations détaillées sur les clients d'être facilement disponibles directement à partir du ticket. Pour les équipes d'assistance qui traitent des requêtes régulières, des réponses standardisées peuvent être créées pour donner des instructions à l'utilisateur d'un simple clic au lieu de taper des réponses personnalisées pour chaque client - des trucs intelligents.
4. Gestion des services Jira (JSM)
JSM est un produit Atlassian de helpdesk et de gestion des changements qui vise à offrir une interface simple avec un backend puissant. Les tickets peuvent être enregistrés et automatiquement clôturés, remontés ou communiqués à la bonne équipe à l'aide de l'automatisation, et il peut même appeler les équipes d'astreinte avec les plugins tiers pertinents.
Mieux encore, il s'intègre directement au reste de la suite Atlassian :JIRA pour la gestion de projet Scrum, BitBucket pour le codage et Confluence pour la documentation. Chaque produit peut référencer les autres, ce qui crée un environnement très intuitif.
5. Bureau frais
Freshdesk est un outil de support SaaS Helpdesk centré sur le client et parfait pour les installations de service client. Il fournit une interface omnicanal où les clients peuvent enregistrer des tickets et discuter avec des représentants. Une grande partie de son automatisation se concentre sur la réduction du travail manuel et répétitif, y compris l'automatisation des réponses aux questions fréquemment posées en utilisant la puissance de l'IA.
Il existe une option de libre-service qui comprend l'auto-assistance et des chatbots qui interagissent directement avec le client avant de se décharger sur un agent si nécessaire. La collaboration interne est également excellente, avec des fonctionnalités telles que la détection de collision d'agents, la propriété partagée et la collaboration dans l'application.
6. Service d'assistance Spiceworks Cloud
Spiceworks est la première solution de helpdesk gratuite à figurer dans notre top 10. Elle est disponible en tant que logiciel de helpdesk SaaS basé sur le cloud et en tant que produit installable localement. Le support technique limité est également gratuit, ce qui est excellent. Une configuration manuelle est nécessaire pour que la plate-forme fonctionne avec d'autres logiciels d'alerte et pour configurer des moniteurs, des alertes, des attributs de ticket personnalisés et des règles de ticket.
Spiceworks fonctionne sur mobile et s'intègre bien aux produits de messagerie existants tels qu'Exchange. L'accès utilisateur fonctionne avec LDAP ou Active Directory, et il est simple de créer une base de connaissances pour les clients et les employés.
7. Systèmes de Richmond (RichDesk)
RichDesk est un outil d'assistance et de gestion des actifs qui respecte strictement le cadre ITIL pour la gestion des tickets d'assistance, ce qui en fait un excellent choix pour les centres de services. L'ensemble d'outils peut être hébergé localement ou dans le cloud ; les clients ont accès à un portail web et les utilisateurs ont accès à une application sur mesure. Il nécessite un backend SQL pour créer une CMDB qui grandit au fur et à mesure que le produit est utilisé.
Richmond propose la gestion des changements, l'automatisation des tickets et des horaires de SLA dans les tickets utiles pour s'assurer que le Service Desk atteint les objectifs contractuels.
8. Service maintenant
Service Now est l'un des plus grands acteurs du logiciel de ticket de support d'assistance et propose désormais plusieurs produits dérivés pour la gestion des services informatiques. Il s'agit d'une plate-forme principalement basée sur SaaS. L'IA joue un rôle clé dans Service Now, car les incidents informatiques sont automatiquement attribués à la bonne équipe de résolution et les approbations de modifications DevOps sont automatisées pour accélérer les délais de mise en œuvre.
Service Now inclut une prise en charge automatisée des demandes courantes avec des agents virtuels qui comprennent un langage humain simple. Vous pouvez obtenir une visibilité totale avec des tableaux de bord intégrés et des analyses en temps réel. Il offre également une grande compatibilité, s'intégrant de manière transparente à Oracle, Jira, SAP, Azure et à de nombreux autres services.
9. Billet d'Os
OsTicket est un autre système de gestion de tickets d'assistance open source et gratuit. Il repose sur la possibilité pour les utilisateurs de l'installer et de l'héberger localement, mais la mise en œuvre est très simple et il est même disponible sous la forme d'une image Docker en 1 clic. Considérant qu'il est gratuit, la liste des fonctionnalités est très impressionnante et comprend des tableaux de bord, des filtres, un portail de support client, des SLA et un support d'auto-assistance.
La personnalisation est essentielle avec OsTicket. Ils savent que chaque entreprise a des besoins différents, c'est pourquoi il inclut de puissantes options de personnalisation pour permettre à l'utilisateur de créer un environnement parfaitement adapté à son activité. Certaines des options de personnalisation incluent des files d'attente personnalisées, des champs, des rubriques d'aide, la prévention des collisions d'agents, etc.
10. Avant
Front est un nouvel outil d'assistance qui vise à interagir avec les clients en tant que personnes au lieu d'un numéro de ticket. Pour ce faire, il s'appuie fortement sur l'interaction des réseaux sociaux, les e-mails, les SMS et les outils de chat pour collaborer avec le client. Chaque canal de support tel que FaceBook, WhatsApp, CRM, chat en direct, etc. est intégré dans une seule fenêtre, ce qui rend la gestion de tous ces systèmes super simple.
Comment Atlantic.Net peut-il vous aider ?
Êtes-vous à la recherche d'un fournisseur d'hébergement de premier plan pour héberger votre solution de ticket d'assistance helpdesk ? Ne cherchez pas plus loin qu'Atlantic.Net. Avec plus de 25 ans d'expérience éprouvée, notre suite complète de services gérés et notre équipe d'assistance professionnelle toujours disponible créeront la solution parfaite pour votre entreprise ou organisation.
Atlantic.Net est prêt à vous aider à atteindre une conformité rapide avec une gamme de certifications, telles que SOC 2 et SOC 3, HIPAA et HITECH, le tout avec une assistance, une surveillance et une infrastructure de centre de données de classe mondiale 24x7x365. Pour un déploiement d'application plus rapide, une conception d'architecture informatique gratuite et une évaluation, rendez-vous sur www.atlantic.net, appelez le 888-618-DATA (3282) ou envoyez-nous un e-mail à [email protected].
Vous pouvez obtenir plus d'informations en contactant notre équipe commerciale dès aujourd'hui !