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Les entreprises achètent du support pour la plupart de leurs matériels d'entreprise (serveurs, commutateurs, routeurs, pare-feu, etc.) et logiciels (bases de données, système d'exploitation, applications, frameworks, etc.). Ils dépensent beaucoup d'argent en support principalement pour deux raisons :1) Pour obtenir de l'aide des fournisseurs pour résoudre les problèmes de production critiques 2) Pour se tenir au courant de la dernière version du logiciel et des correctifs de sécurité publiés par les fournisseurs. Dans cet article, j'ai donné 10 conseils pratiques aux DBA, aux administrateurs système et aux développeurs pour utiliser efficacement leur support matériel et logiciel.
1. Utilisez la base de connaissances
La plupart des fournisseurs ont un site Web d'assistance dédié comprenant une section de base de connaissances distincte avec de nombreux livres blancs, des documents sur les meilleures pratiques, des conseils et astuces de dépannage. Utilisez la section de base de connaissances du site Web d'assistance pour apprendre et approfondir vos connaissances. La plupart du temps, la meilleure solution possible pour résoudre un problème spécifique peut être trouvée dans la base de connaissances ou le forum du site Web d'assistance de votre fournisseur. Par exemple, lorsque vous rencontrez un problème lors de la configuration de la gestion automatique du stockage lors de l'installation d'Oracle 11g, le site Web d'assistance d'Oracle Metalink vous proposera une solution appropriée plutôt que de rechercher sur Google.
2. Utiliser le site Web d'assistance pour créer un ticket
Au lieu d'appeler le support par téléphone, utilisez leur site Web pour créer un ticket. Il n'est pas facile d'expliquer en détail un problème technique complexe à la personne de soutien par téléphone. Même lorsque vous prenez le temps d'expliquer le problème en détail par téléphone, il se peut qu'ils manquent beaucoup de détails ou rédigent la description du problème un peu différemment. Cela entraînera un retard inutile, car vous devrez expliquer à nouveau le problème à l'ingénieur de support qui sera affecté au ticket. Si vous créez vous-même le ticket à partir de leur site Web, vous pouvez télécharger tous les documents de support et copier/coller le message d'erreur. Après avoir créé un ticket à partir de leur site Web, appelez le support pour un suivi et assurez-vous qu'un ingénieur y est immédiatement affecté. S'ils n'ont pas de site Web d'assistance, demandez-leur si vous pouvez créer un ticket en envoyant un e-mail.
3. Expliquez le problème en détail
Fournissez autant d'informations que possible dans la description du ticket. Ne présumez pas que l'ingénieur de support comprendra le problème simplement en regardant le message d'erreur que vous avez fourni. Fournir autant d'informations à l'avance dans le ticket vous aidera à éviter beaucoup de temps perdu à expliquer les problèmes en détail au support. Fournissez des instructions claires étape par étape sur la façon de reproduire le problème.
4. Effectuez des recherches et déboguez avant de soumettre le ticket
Avant de créer un ticket, effectuez un débogage de base pour éliminer certains des problèmes courants. Joignez les fichiers journaux associés et la sortie de débogage au ticket. Si vous avez déjà travaillé avec votre fournisseur, vous aurez une bonne idée de tous les fichiers journaux de base et des tests qu'il peut vous demander d'effectuer. N'attendez pas qu'ils vous demandent à nouveau la même chose. Allez-y, effectuez vous-même ces tests de base et joignez tous les fichiers journaux au ticket.
5. Ne perdez pas de temps avec le premier niveau d'assistance
Traiter avec le premier niveau de support est une perte de temps pour des problèmes complexes. Si vous avez correctement effectué les points 2, 3 et 4 mentionnés ci-dessus, appelez le support et demandez-leur de le faire remonter au deuxième niveau de support. S'ils ne répondent pas correctement, faites remonter le problème au responsable de compte du fournisseur affecté à votre entreprise.
6. Utilisez le support pour votre projet de recherche
Ne vous contentez pas d'appeler le support uniquement pour les problèmes de production. Appelez-les même pour votre projet de recherche. Par exemple, si vous réalisez un prototype d'un nouveau logiciel qui a été publié par votre fournisseur, appelez le support pour obtenir de l'aide lorsque vous êtes bloqué. Lorsque vous testez leur nouveau logiciel de pointe, qui a été publié récemment, la plupart des fournisseurs affecteront même une ressource dédiée pour vous aider à résoudre le problème, car ils souhaitent résoudre tous les problèmes de leur nouveau logiciel dès que possible.
7. Configurez votre profil d'assistance
Chaque fois que vous créez un ticket, vous devrez peut-être saisir à plusieurs reprises certaines informations de base liées à votre compte et à votre environnement. La plupart des sites d'assistance ont la possibilité de configurer un profil avec toutes les informations de base, que vous pouvez utiliser lorsque vous créez un ticket. Cela accélérera le processus de création du ticket.
8. Configurer l'accès à l'assistance pour les administrateurs
Assurez-vous que tous vos DBA, administrateurs système et développeurs seniors ont accès au site Web d'assistance. Si vous êtes la seule personne à avoir accès au site Web d'assistance, identifiez une autre ressource de sauvegarde pour vous et assurez-vous qu'elle sait comment accéder au site Web d'assistance pour créer un ticket, lorsque vous n'êtes pas disponible. Créez également un document d'accès à l'assistance séparé avec le numéro de téléphone de l'assistance du fournisseur, votre numéro de compte, l'URL du site Web d'assistance et placez-le dans une zone partagée où tous les administrateurs peuvent y accéder.
9. Abonnez-vous à l'alerte de sécurité
Il est très important que les DBA, les administrateurs système et les développeurs seniors s'abonnent aux alertes de sécurité du site Web de support. Si des mises à jour de sécurité critiques affectent votre matériel et vos logiciels, elles doivent être immédiatement testées dans un environnement de test et transférées en production. J'ai vu des administrateurs qui reçoivent les alertes de sécurité, mais ne lisent pas ces e-mails de manière cohérente. Il est très important d'agir immédiatement sur les alertes de sécurité de vos fournisseurs.
10. Obtenez la documentation officielle et les outils de diagnostic
Utilisez l'assistance pour obtenir la documentation officielle de votre matériel et de vos logiciels. Appelez l'assistance de votre fournisseur et demandez des outils de diagnostic et des documents sur les meilleures pratiques pour la maintenance de votre matériel et de vos logiciels. La plupart d'entre nous déteste lire la documentation. Mais les développeurs et administrateurs expérimentés comprennent que la lecture de la documentation officielle du matériel et des logiciels leur donnera une compréhension approfondie du produit.
Utilisez-vous l'assistance de vos fournisseurs de matériel et de logiciels ? Si vous avez des conseils, laissez un commentaire.
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