Un TAM est un gestionnaire de compte technique, mais qu'est-ce que cela signifie même? L'industrie informatique s'est accrochée à l'idée d'un TAM et de nombreuses entreprises proposent le TAM sous forme d'abonnement. Peut-être êtes-vous curieux de savoir si votre entreprise a besoin des services d'un TAM, ou peut-être vous demandez-vous si vous pourriez faire un bon TAM. Quoi qu'il en soit, cet article est pour vous !
Lorsque j'ai envisagé de rejoindre Red Hat en tant que TAM, je peux dire que tout le concept était un peu flou. Serais-je un membre du personnel du service d'assistance glorifié ? Est-ce que je travaille avec des tickets ? N'ai-je pas passé toute ma carrière à essayer de sortir d'un rôle d'accompagnement ? Et, bien que le support technique soit un élément vital de toute entreprise, j'étais prêt à grandir... pourquoi y retournerais-je ? Eh bien, dans cet article, je vais essayer de démystifier le poste, et peut-être que cela vous aidera à décider si vous aimeriez être un TAM ou en employer un.
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Différentes entreprises, différents TAM
Je veux commencer par dire que tous les rôles TAM ne sont pas identiques. Chaque entreprise qui a décidé d'offrir TAM en tant que service le fait légèrement différemment. Certains TAM sont plus proches d'un rôle de support, tandis que d'autres sont plus du côté du conseil. J'ai parlé à des TAM d'autres entreprises qui « portent un téléavertisseur » (vous souvenez-vous des téléavertisseurs ?) et qui sont censés répondre 24h/24 et 7j/7. Certains ne sont pas à la demande, mais sont censés gérer tous les cas de support pour un client et être leur point de contact unique pour le support. D'autres encore sont purement consultatifs. Chez Red Hat, nous sommes quelque part au milieu.
Chez Red Hat, chaque TAM dispose d'une certaine marge de manœuvre pour gérer le rôle tel qu'il lui convient. Tant que nous remplissons nos devoirs et que le client est satisfait, personne ne regarde par-dessus nos épaules pour s'assurer que nous le faisons "bien". Nous ne sommes pas de garde pendant les heures creuses et nous devons travailler de 9h à 17h du lundi au vendredi. On ne s'attend pas non plus à ce que nous soyons des experts en la matière sur chaque technologie prise en charge par Red Hat. Nous tirons parti de notre propre expérience du secteur, de notre expertise technique et de notre réseau de contacts au sein de Red Hat pour nous assurer que nos clients bénéficient du meilleur support disponible. Nous organisons des réunions périodiques avec les clients qui nous sont assignés. Nous utilisons ces réunions pour en savoir plus sur les déploiements et les points faibles de nos clients.
Avec ces informations, nous aidons à gérer les demandes d'assistance de nos clients. Il s'agit d'un autre cas où chaque TAM gère les choses différemment. Certains s'approprient ces demandes, puis contactent les experts de Red Hat pour obtenir les réponses dont ils ont besoin. D'autres laissent les ingénieurs d'assistance de première ligne s'occuper des demandes, puis travaillent activement avec eux pour s'assurer que tout se passe le mieux possible.
Cependant, TAM chez Red Hat est plus qu'un support. Nous aidons les clients à rester informés des prochaines versions des logiciels dont ils dépendent. Nous vous aidons également à examiner les déploiements et les mises à niveau. Personnellement, j'aime approfondir les vulnérabilités de sécurité pour tenir mes clients informés de la manière dont elles les affectent et de ce qu'ils doivent faire pour protéger leur environnement. Cependant, nous ne touchons jamais à l'équipement du client, c'est la frontière entre TAM et Consulting/Services.
Devez-vous vous abonner à un TAM ?
Cela dépend vraiment de votre équipe. J'ai travaillé avec des équipes qui ont beaucoup de compétences et elles tirent toujours profit d'un TAM.
Tout dépend de la façon dont vous vous engagez avec nous. Nous ne pouvons pas vous aider si vous ne vous engagez pas avec nous. Nous devons savoir ce dont vous avez besoin et nous avons besoin d'opportunités pour vous aider. Cependant, si vous manquez d'expertise dans un domaine particulier, un TAM peut être exactement ce dont vous avez besoin pour vous aider à résoudre le problème. La clé est toujours l'engagement, cependant. Sans engagement, nous devons essayer de deviner ce dont vous avez besoin. Sans rétroaction directe, nous pourrions nous concentrer sur les mauvaises choses. Si vous souhaitez en savoir plus sur l'abonnement à un TAM, adressez-vous à l'équipe chargée de votre compte Red Hat.
Cela semble génial ; peut-être que je veux être TAM ?
Je dois dire que j'hésitais à entrer dans le rôle. Je ne pouvais pas me débarrasser de l'idée que je passais de mon joli rôle d'administrateur système back-end à un rôle de support plus orienté client. J'ai travaillé dans le support de niveau 1 au début de ma carrière, et je dois être honnête, je n'ai pas aimé ça. Je fait J'aime aider les gens, mais je n'aime pas être dans un centre d'appels et répondre à chaque petite question simple 20 fois par jour. Je suis ici pour vous dire que ce n'est pas ce que c'est que d'être un TAM. Heureusement, j'avais deux amis qui travaillaient chez Red Hat :l'un en tant que TAM et l'autre a commencé comme TAM et est passé à un poste d'ingénieur logiciel. Ils m'ont tous deux aidé à mieux comprendre ce que c'est vraiment d'être un TAM. J'ai saisi l'occasion et j'ai postulé. Je ne l'ai pas regretté une seconde depuis que j'ai été intégré et que j'ai commencé à faire le travail.
Bien sûr, je ne peux pas vous dire ce que c'est que d'être TAM ailleurs, mais mon ami TAM l'a bien cadré quand il m'a dit ceci :
"TAM est l'endroit où les anciens administrateurs système vont en récompense de toutes leurs années d'astreinte" - Unclemarc
Cependant, tous les responsables des opérations informatiques ne sont pas adaptés pour être TAM. Il y a un aspect personnel précis que vous devriez considérer. Vous devez être capable d'établir des relations avec vos clients et vous devez vous présenter de manière professionnelle. J'ai connu des gens qui étaient spectaculaires en tant qu'ingénieurs ou administrateurs système, mais qui manquaient vraiment de la présentation et des compétences personnelles essentielles pour réussir en tant que TAM.
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Récapitulez
En fin de compte, je ne peux pas vous dire si ce rôle vous convient, mais je peux vous dire que cela a bien fonctionné pour moi jusqu'à présent. Si vous souhaitez postuler pour un poste TAM chez Red Hat, vous pouvez presque toujours trouver une offre d'emploi sur notre site Red Hat Jobs.
J'espère que cela a aidé à clarifier ce qu'est un TAM et ce que nous faisons, du moins chez Red Hat.