Prendre de l'avance. (Cette bande dessinée, un original d'Atlantic.Net, est initialement apparue sur la page Facebook d'Olark - https://t.co/NOHMp4Hpk4 - liée au bas de l'article.)
Souvent, des histoires sont racontées sur un service client exceptionnel, mais souvent ces histoires impliquent une personne et un incident. Il est rare qu'une entreprise puisse développer des méthodes qui font d'un service client exceptionnel la norme.
Examinons plusieurs éléments d'un excellent service client, comme celui fourni par Atlantic.Net, qui peuvent rendre l'expérience si mémorable ; vos clients voudront en parler à leurs amis ou "écrire à la maison".
Tactiques pour optimiser l'expérience du service client
Essayez ces approches avec votre équipe de service client pour établir votre marque en tant que groupe de solutionneurs de problèmes orientés client :
Le pouvoir de l'inattendu – Un excellent service client forme d'excellentes relations, et quel meilleur moyen de fidéliser que la connexion. Dans ses recherches psychologiques, Norbert Schwartz a découvert que les gens deviennent susceptibles de vouloir rendre des faveurs, aussi petites soient-elles. En d'autres termes, aider les gens ou leur donner est puissant. Pour des points bonus, offrez une surprise inattendue à vos clients, en brisant la dynamique financière de votre relation.
Soyez comme votre public – Au même titre que donner l'inattendu, le lien s'établit par la similitude. L'égoïsme implicite est une théorie psychologique suggérant que les gens aiment ce qui leur ressemble. Si vous avez un nouveau client, recherchez-le autant que possible pour découvrir ce qui le motive. C'est comme trouver des sujets de conversation lors d'une interaction en face à face.
Découvrez la valeur de vos erreurs – Quand quelque chose ne va pas, la majorité des clients vous pardonneront (certaines études suggèrent 70 à 90%). Ne les soufflez jamais. Trouver des solutions peut résoudre des problèmes systémiques, car seul 1 client sur 25 soulèvera directement des réclamations. Utilisez le système CARP pour redévelopper rapidement une connexion avec votre client s'il est frustré. Créé par Robert Bacal, le système n'est pas seulement conçu pour réussir à calmer les clients, mais aussi pour le faire rapidement :
- Contrôle – Tout d'abord, vous devez donner au client le sentiment que vous garderez le contrôle. Il ne s'agit pas de leur faire croire que vous les contrôlez; plutôt, que vous ne perdrez pas le contrôle en devenant émotif en réponse à leur colère.
- Reconnaître :vous ne devez cependant pas ignorer le client frustré. Reconnaissez la difficulté qui s'est produite. Écoutez activement pour résoudre le problème de manière proactive et soyez empathique plutôt que froid.
- Refocus :maintenant que vous vous êtes engagé un peu émotionnellement, passez d'un cadre émotionnel à un cadre de résolution de problèmes. Orientez-vous résolument vers la recherche d'une solution.
- Résolution de problèmes :posez des questions et répondez aux questions du client. Examinez et discutez des chemins possibles qui peuvent être empruntés. Plus important encore, soyez fiable et disponible (dans la mesure du possible) jusqu'à ce que tout soit résolu.
Soyez rapide sur vos pieds – Raphael Caixeta note que le temps de réponse pour tout problème client est critique. La procrastination est facile si vous savez que l'entreprise était en faute et que vous préférez ne pas gérer l'irritation du client, mais y faire face rapidement. Même si le problème n'est pas immédiatement résoluble, informez le client que vous y travaillez. Si vous n'êtes pas en mesure de faire ce dont ils ont besoin et qu'ils peuvent trouver de l'aide ailleurs, faites-le-leur savoir dès que possible.
Donnez du temps au client – Bien que vous deviez agir rapidement pour résoudre le problème, une partie cruciale de l'écoute active consiste à attendre que le client dise ce qu'il a à dire. Si vous pensez que le client est odieux de manière non professionnelle, faites-lui savoir qu'il dépasse les bornes. Faites attention à ce que vous dites, bien sûr, car de nombreux clients ont en quelque sorte eu l'idée folle que "le client a toujours raison" (une notion critiquée par Ty Kiisel l'année dernière).
Parler la langue du client - Bien sûr, une grande partie des conseils de cet article concerne la connexion et l'empathie. Une erreur que les représentants du service client peuvent commettre est de ne pas tout formuler aussi clairement que possible dans un langage que tout le monde peut comprendre. Par exemple, un représentant du support technique peut facilement confondre un client qui se sent déjà mal à l'aise. Gardez tout simple et précis.
Être bien informé – Si vous ne connaissez pas immédiatement la réponse à une question, obtenez la bonne réponse. Quoi que vous fassiez, n'induisez pas accidentellement en erreur un client déjà nerveux. En général, être bien lu dans votre domaine et répondre aux questions qui se rapportent au sujet au-delà des limites de votre propre entreprise peut gagner d'énormes points auprès des clients.
Livrer - Il est facile d'avoir un état d'esprit lors de la résolution d'un problème que vous voulez dire n'importe quoi pour mettre fin à la frustration. Cela peut conduire à des promesses excessives et à des livraisons insuffisantes. Si quoi que ce soit, vous voulez faire le contraire :sous-promesse et sur-livraison. Encore mieux :ne faites pas de promesses.
Chacune des tactiques ci-dessus peut aider votre service client à devenir mémorable pour les clients, plutôt qu'un simple ennui ou un aparté. Vous voulez que vos clients mentionnent l'expérience formidable, "en écrivant à la maison" à ce sujet.
Plus que tout, c'est l'élément de calme, encadré comme contrôle, dans le processus CARP. Agissez aussi vite que possible, mais soyez toujours la voix de la raison :de nombreux problèmes de service client sont exagérés par la crainte que le problème soit insoluble. Notre objectif est de résoudre rapidement tous les problèmes de support client qui surviennent grâce à nos services d'hébergement VPS fiables et fiables sur Atlantic.Net. Notre équipe technique est toujours là pour discuter de toutes les options de serveur cloud et proposer les meilleures solutions techniques. Nous proposons également des solutions d'hébergement conformes à la loi HIPAA.
(La bande dessinée ci-dessus, un original d'Atlantic.Net, est initialement apparue sur la page Facebook d'Olark.)