Permettez-moi de commencer par un bref historique pour donner un contexte à mes histoires. J'ai travaillé quelques années dans le support desktop avant de devenir formateur technique sur différentes plateformes (Windows Server, différentes distributions Linux, Cisco, etc.). Finalement, certains anciens étudiants m'ont approché pour travailler en tant qu'administrateur réseau/systèmes pour leur petite organisation (environ 65 utilisateurs). J'y ai travaillé pendant quelques années, une expérience qui a gonflé mon sens du cynisme déjà fort. J'admets librement que bon nombre de mes observations sont basées sur de très petites organisations (moins de 100 utilisateurs) et des entreprises dont les cultures n'ont pas facilement adopté la technologie. Je suis ensuite retourné dans le secteur de la formation, même si j'ai réalisé divers projets de conseil en parallèle. De ces années viennent ces anecdotes.
Remarque :Cet article a été inspiré par le post récent de Ken Hess, "Cinq choses que j'aurais aimé savoir avant de devenir administrateur système." Je vous mets au défi de soumettre un article à Enable Sysadmin avec les choses que vous auriez aimé savoir.
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Les utilisateurs peu avertis sont les pires
Cette histoire remonte à la fin des années 1990, lorsque j'ai pris en charge les postes de travail Windows 95 dans un environnement Novell NetWare. L'un des utilisateurs s'estimait bien informé sur les ordinateurs (il avait tort). Il avait trouvé quelque chose en ligne qui expliquait comment ignorer le Panneau de configuration de Windows et simplement apporter des modifications à l'interface utilisateur directement dans le Registre en utilisant regedit. Malheureusement, il n'était pas très doué pour le processus. Je me souviens très bien d'un incident d'assistance :"J'utilisais le Registre pour changer le fond d'écran de mon bureau, et maintenant mon ordinateur ne démarre pas. Pouvez-vous le réparer avant ma réunion dans 10 minutes ?"
Je parie que beaucoup d'entre vous, administrateurs système, ont également rencontré ce genre de scénarios. Honnêtement, j'apprécie les utilisateurs qui n'ont pas peur de leur ordinateur et tentent de réparer eux-mêmes les choses. Ils sont souvent beaucoup plus compréhensifs et tolérants vis-à-vis des comportements informatiques errants. Ils sont également enseignables, ce qui signifie que si la solution relève de leurs droits non administratifs, vous pouvez leur montrer comment accomplir une tâche et ne plus jamais avoir à répondre à un ticket d'assistance pour eux à ce sujet. Les responsabiliser (dans leurs limites) vous libère.
À emporter :Soyez reconnaissant pour les outils modernes qui suppriment la possibilité pour les utilisateurs d'expérimenter et de générer des appels d'assistance, et soyez également reconnaissant pour les utilisateurs qui les corrigent eux-mêmes (dans leurs contextes de sécurité).
La formation est spécifique au produit, mais pas le monde réel
Je suis très élogieux des pistes de formation telles que celles fournies par Red Hat, Cisco et Microsoft. Ces pistes font un excellent travail pour vous préparer à travailler avec les produits de ce fournisseur. Ce que j'ai trouvé dans le monde réel, cependant, c'est que la plupart des réseaux d'entreprise sont un conglomérat de produits de divers fournisseurs, de plusieurs versions et d'équipes de développement internes qui doivent tous s'intégrer d'une manière ou d'une autre. Bien que la formation puisse faire un excellent travail en vous montrant comment travailler avec des produits spécifiques, faire en sorte que ces produits fonctionnent ensemble est une autre histoire. Et quoi que les fournisseurs puissent espérer, la réalité est que peu d'organisations sont véritablement des environnements à fournisseur unique ou à produit unique.
À emporter :Tu dois apprendre à t'intégrer par toi-même.
S'il se branche sur le mur, il en est propriétaire
L'une des premières surprises que j'ai eues lorsque j'ai accepté un poste d'administrateur système a été lorsque mon téléphone a sonné et que l'un des cadres supérieurs m'a dit :"Hé, le copieur dans la zone de vente ne fonctionne pas. Pouvez-vous jeter un coup d'œil ?" Je lui ai dit poliment que j'étais l'administrateur informatique, et sa réponse a été :"Oui, mais ça se branche dans le mur, donc c'est un problème informatique." De tels scénarios m'ont donné l'opportunité de devenir un touche-à-tout (certains) métiers au-delà de mes compétences d'administrateur système. Il peut être utile de connaître les bases de divers appareils non informatiques.
À emporter :Plusieurs certifications Red Hat, CompTIA, Microsoft et Cisco ne m'ont rien appris sur les copieurs.
L'informatique est un trou noir budgétaire
Certaines organisations n'adoptent tout simplement pas bien la technologie. Je pense que le nombre de ces entreprises diminue rapidement car la technologie est la pierre angulaire du succès en affaires de nos jours. Cependant, il y a des récalcitrants, et ils sont souvent dirigés par des cadres supérieurs qui établissent une culture de scepticisme et de frustration. Lorsque j'en ai moi-même fait l'expérience, c'était basé sur une proposition de budget annuel pour notre service informatique. Au fur et à mesure que la proposition était examinée, j'ai été mis au défi sur divers éléments. Finalement, le directeur exécutif a levé les mains en l'air et a déclaré :"Nous n'avons qu'à approuver cela, regarder l'argent aller dans le trou noir informatique et espérer que nous en retirerons des avantages." Certes, une partie de cette attitude résulte du fait que le service informatique n'énonce pas clairement les avantages, mais une partie est également due à un manque de compréhension de la part de la direction. J'ai trouvé que cela m'a donné une idée de l'importance de la communication entre le service informatique et le reste de l'organisation.
À emporter : Certains décideurs voient l'informatique comme un trou noir budgétaire.
La gestion de projet est essentielle
Les compétences en gestion de projet sont un élément essentiel du travail d'un administrateur système. Ironiquement, l'une des grandes frustrations de ma carrière d'administrateur système s'est produite après que j'ai quitté mon poste d'administrateur système et que je suis retourné dans le secteur de la formation. Je me préparais à un examen de certification ITIL qui couvrait des sujets tels que les pratiques informatiques, la gestion des services et la manière d'aligner les services informatiques sur les objectifs commerciaux. La première fois que j'ai lu le livre, la pensée récurrente qui a surgi dans ma tête page après page était :« J'aurais aimé le savoir. De telles compétences en gestion de service et de projet auraient rendu ma vie d'administrateur système beaucoup plus facile et ma prestation de services informatiques à l'entreprise beaucoup plus efficace.
À emporter :toutes les compétences informatiques ne sont pas techniques. Investissez dans des connaissances en gestion de projets et de services. Je suis moi-même en train de poursuivre activement une certification en gestion de projet en ce moment.
Les utilisateurs ne considèrent pas la sécurité comme leur problème
Alors que le monde de la cybersécurité continue d'essayer de convaincre les utilisateurs finaux qu'ils sont à la fois la cible d'attaques et le composant essentiel pour atténuer les menaces, la plupart des employés ne semblent toujours pas croire qu'ils sont le rouage le plus important de la machine de sécurité. Ils écrivent encore des mots de passe. Ils exposent toujours des informations personnelles sur les réseaux sociaux. Ils cliquent toujours sur les pièces jointes des e-mails d'expéditeurs inconnus. Ils maintiennent toujours des portes de périmètre sécurisées ouvertes. Ils laissent toujours les appareils sans surveillance. Mon propre responsable informatique a une fois laissé son ordinateur portable à la sécurité de l'aéroport et elle l'avait configuré pour la connexion automatique afin qu'elle n'ait pas à s'embêter avec ce mot de passe embêtant !
Nous continuerons à faire passer le message aux utilisateurs qu'ils doivent prendre la sécurité au sérieux, et à mon avis, cela commence par convaincre les utilisateurs qu'ils sont de véritables cibles. De plus en plus d'utilisateurs le comprennent, mais c'est une conversation continue.
À emporter :Nous devons continuer à convaincre les utilisateurs qu'ils sont un élément essentiel de la sécurité.
Gagner la bataille informatique est une chose culturelle, pas une chose technique
Vous remarquerez peut-être que les observations précédentes (frustrations budgétaires, gestion de projet, perspectives de sécurité) sont toutes non techniques. Ces constats pourraient se résumer par cette idée :La compréhension de la valeur de l'IT repose sur la culture de l'entreprise et non sur les aspects techniques du service. Si la haute direction et les utilisateurs expérimentés respectés n'adhèrent pas aux avantages de la technologie, personne d'autre ne le fera non plus. L'un des éléments clés à cet égard est que le service informatique doit être en mesure d'articuler clairement les avantages, l'agilité et les gains commerciaux qui se produisent grâce aux nouvelles technologies et services.
À emporter :La culture est au moins aussi importante que la technologie.
Bonus :le service informatique déteste toujours les Mac
Ouais. Toujours.
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Récapitulez
Ce sont quelques-unes des observations qui m'ont marqué au cours de mes 25 années de travail dans l'informatique. Je soupçonne que beaucoup d'entre vous ont des histoires et des frustrations similaires (ou identiques). Je vous encourage tous à considérer certaines de ces anecdotes et à trouver des moyens de les atténuer. Pensez à la gestion de projet comme votre prochaine initiative de formation, ou réfléchissez peut-être à la façon dont votre organisation conçoit la technologie d'un point de vue culturel.
Je serais heureux d'entendre vos histoires et vos observations dans les commentaires ci-dessous. Et j'espère que vous envisagerez de contribuer à Enable Sysadmin.